Serie: Lean Administration erfolgreich einführen (1): Den Kunden besser verstehen mit dem Kano Modell

Das zentrale Ziel des Lean Management ist es, die Wertschöpfung für den Kunden zu erhöhen. In den indirekten Unternehmensbereichen haben wir in der Regel interne Kunden, eine Abteilung oder Person innerhalb des Unternehmens, oft auch ‚Prozesskunde‘ genannt. Bei allen Aktivitäten geht es zunächst darum festzustellen, was dieser Kunde, der Abnehmer einer Leistung, tatsächlich braucht. Konsequent angewandt kann man sich damit oft eine ganze Menge Arbeit sparen, sozusagen ‚Lean für Faulenzer‘.

Klassisches Beispiel sind die Kennzahlen oder Reports, die irgendwann mal angefordert wurden und die fleißig weiter erstellt werden, obwohl es den Auftraggeber inzwischen nicht mehr gibt. Um das zu vermeiden, ist eine genaue Auftragsklärung vor dem Start auf jeden Fall zu empfehlen um den eigentlichen Bedarf des Abnehmers zu klären. Da kann es um Daten und Informationen gehen, aber auch Formate, in denen etwas geliefert wird, kürzlich hatten wir ein Beispiel, in dem es um Listeneinträge ging, die mit viel Aufwand erstellt wurden, vom Empfänger aber an ganz anderer Stelle gebraucht wurden.

Ein sehr hilfreiches Tool zu einem besseren Kundenverständnis ist das Kano Modell, was ursprünglich aus dem Qualitätsmanagement stammt. Dazu werden die Anforderungen der Kunden nach folgenden Merkmalen klassifiziert – hier mit einem Beispiel aus der Reisebuchung:

  • Basis-Merkmale sind selbstverständliche Eigenschaften, die erst auffallen, wenn sie nicht erfüllt werden.
  • Leistungs-Merkmale: diese  erwartet der Kunde und schaffen die Kundenzufriedenheit,  je nach dem Ausmaß der Erfüllung
  • Begeisterungsmerkmale werden vom Kunden nicht erwartet, sie überraschen und tragen erheblich zur Zufriedenheit und Kundenbindung bei.

Selbst einen alltäglichen Vorgang wie „Buchung einer Geschäftsreise“ kann man mit dem Modell genauer aufschließen, wie das Beispiel zeigt:

  • Basismerkmale: rechtzeitige Buchung von Bahn, Flügen, Mietwagen, Hotels
  • Leistungsmerkmale: günstige Entfernung zwischen Hotel und Einsatzort, geringe Wartezeiten beim Wechsel der Verkehrsmittel, Wahl der schnellste Verbindung, Berücksichtigung von Sonderwünschen (Platzwahl im Flugzeug…..etc.)
  • Begeisterungsmerkmale: Automatische Erinnerung mit übersichtlichen Reiseinformationen 24 Stunden vor Abreise; bei Auslandsreisen Länderinformationen mit kleinem Sprachführer

Kano_Modell_allgemein

, Quelle: https://de.wikipedia.org/w/index.php?curid=3539699

Das Schöne an dem Modell ist, dass man sehr schnell erkennen kann, wo sich Aufwand lohnt und wo man unter Umständen mit wenig Mitteln die Kundenzufriedenheit erheblich steigern kann. Eine systematische Anwendung dieses Modells bringt uns einen Schritt weiter auf unserem Ziel, der Steigerung der Wertschöpfung für unsere Kunden.

Quelle: Lean Administration Schritt für Schritt, Band 1

Neue Serie: Lean Administration erfolgreich einführen – nützliche Tools und Werkzeuge

Die Potentiale, die durch Lean in den Büros und der Verwaltung gehoben werden können, sind längst nicht ausgeschöpft. Immer noch betrachten Beschäftigte dort fast ein Drittel ihrer Arbeitszeit als Verschwendung, das sind fast 4 Monate im Jahr, die man mit sinnvoller gestalten könnte… Mit der Digitalisierung der Verwaltung unter Industrie 4.0 können sicherlich einige der Potentiale gehoben werden, aber nur, wenn in einem ersten Schritt die bestehenden Prozesse analysiert und verschwendungsfrei gestaltet werden. Und gerade in dem Entwurf und der Umsetzung optimaler Prozesse mit der Ausrichtung auf den Bedarf des Kunden liegt die Stärke des Lean Management Ansatzes. Deshalb startet hier eine Serie, in der die wichtigsten Tools und Werkzeuge zur Einführung von Lean Administration beschrieben  und eventuelle Vorlagen zum Download bereitgestellt werden.  Die Serie startet mit dem Test: Brauchen wir Lean Administration? Es folgt als nächstes ein Beitrag zur Ermittlung des Kundenbedarfes mit Hilfe des Kano  Modelles bevor es dann an die Methode der Wertstromanalyse geht. Weitere Beiträge werden folgen.

Machen Sie vor dem Start den Test: Brauchen wir Lean Admimnistration?

Selbsttest Lean Administration

 

Neu: Lean Administration Schritt für Schritt Band 2

Der zweite Band von Lean Administration Schritt für Schritt: Die Umsetzung ist jetzt im Buchhandel erhältlich. In bewährter Weise werden Instrumente und Tools vorgestellt, mit denen es gelingt, eine ‘Lean Kultur’ im Unternehme aufzubauen. Erhältlich ist das Buch bei dem Shaker Verlag

Warum mir Lean Management immer noch so gut gefällt

Seit über 10 Jahren bin ich nun schon als Lean Beraterin unterwegs und nach wie vor fesselt und begeistert mich das Thema immer noch. Sehr erstaunlich, wenn ich bedenke wie viele andere Themen und Inhalte sich in einem so langen Zeitraum von selbst erledigen oder uninteressant werden. Es gibt aber einen ganz besonderen Grund für meine Begeisterung: Lean fördert nämlich die Kreativität. Wie denn das? Eigentlich bedeutet Lean doch eher immer schneller und effektiver zu werden…. Aber Lean konsequent angewandt bedeutet doch, dass ich mir vor jeder Aktivität ersteinmal die Frage stelle: wer braucht das? Und ehrliche Antworten können da wirklich zu Überraschungen führen, und das nicht nur im Beruf. Man könnte auch sagen, Lean ist etwas für Faulenzer, bereits der erste Schritt kann und ganz massiv entlasten :) Und schließlich entstehen die kreativsten GEdanken oft im Moment des Nichtstuns – ein Moment, den wir uns mit Lean vielleicht öfter erlauben können.

 

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Zufriedene Mitarbeiter durch Lean (Abschluss): Lean als Beitrag zur Prävention von Stress und Burnout

Immer schneller, immer weiter, immer mehr: die Anforderungen in der Arbeitswelt steigen unaufhörlich. Stress und Belastung nehmen zu sowie die Anzahl psychischer Erkrankungen. Geschätzt über 3 Mrd. Euro Kosten entstehen jährlich nur durch den damit verbundenen Arbeitsausfall.  Dabei entsteht Burnout nicht allein durch  ein hohes Arbeitspensums – man denke beispielsweise an Künstler, Wissenschaftler oder andere Kreative, die zum Teil sehr vielarbeiten, ohne das als Stress zu empfinden.

Die Faktoren, die zur Arbeitszufriedenheit und damit zur Prävention psychischer Erkrankungen beitragen, sind relativ bekannt. Man möchte seine eigenen Fähigkeiten einsetzen und weiterentwickeln, ebenso wichtig sind Lob, Anerkennung und Erfolgserlebnisse. Wie wichtig die Anerkennung ist, hat die Bertelsmann Stiftung gezeigt: beispielsweise sinkt das Burnout-Risiko erheblich, sobald Führungskräfte ihre Mitarbeiter bei der Arbeit sozial unterstützen. Wichtig für die Zufriedenheit am Arbeitsplatz ist auch ein gutes Betriebsklima sowie die Möglichkeit, Einfluss zu nehmen auf die eigene Arbeit und das Arbeitsumfeld. Auslöser für Stress und Überforderung demgegenüber sind ständige Störungen und Unterbrechungen, fehlende Auszeiten und sinnlose Arbeitsinhalte.

Inwieweit kann LEAN MANAGEMENT hier etwas bewirken? In langjähriger Umsetzungspraxis hat sich gezeigt, dass mit LEAN nicht nur Wirtschaftlichkeit und Effizienz, sondern gleichzeitig auch  Arbeitszufriedenheit und Motivation der Mitarbeiter gesteigert werden. Auslöser sind die folgenden Grundprinzipien des Lean Management:

  • Werte schaffen ohne Verschwendung –Mitarbeiter werden von sinnlosen Tätigkeiten entlastet. Es wird nur das produziert, was gebraucht wird und sinnvoll ist. Sinnvoll empfundene Arbeit und Erfolgserlebnisse sind das Resultat.
  • Mitarbeiter werden ihren Tätigkeiten entsprechend eingesetzt und weder unter- noch überfordert. Das Lean Tool, das hier zum Einsatz kommt, ist die Tätigkeits-strukturanalyse (TSA).
  • Durch stabile Prozesse und standardisierte Arbeitsumgebungen werden Rückfragen und Störungen drastisch reduziert  und die Mitarbeiter können sich auf ihre Aufgaben konzentrieren. Eventuell entsteht dadurch sogar die Chance, im Flow zu arbeiten, ein wichtiges Glücksmoment.
  • Mit Lean Management gestalten und optimieren die Mitarbeiter ihre eigenen Prozesse und erhalten dadurch Einfluss und Gestaltungsmöglichkeiten auf ihr Arbeitsumfeld.
  • Die Führungskräfte unterstützen, coachen ihre Mitarbeiter, und  leiten sie zum selbständigen Handeln an.
  • Alle Verbesserungen finden im Team statt, die Kollegen erhalten Einblicke in die Arbeit ihrer Kollegen. Es entsteht so ein angenehmes und kooperatives Arbeitsklima.

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Wie man sieht, kann Lean Management tatsächlich ein Schlüssel zur Mitarbeiterzufriedenheit und Prävention von Stress und Burnout sein. Tatsächlich profitiert  nicht nur das Unternehmen, sondern genauso die Mitarbeiter.  Dennoch fällt es vielen Unternehmen schwer, Lean Management langfristig und nachhaltig umzusetzen.  Das liegt daran, dass Lean Management immer mit Aufwand verbunden ist und einiges an Überzeugungskraft erfordert. Die Potentiale des Lean Management werden auch nur ganz ausgeschöpft, wenn es zu einem Kulturwandel kommt und Lean ganzheitlich im Unternehmen verankert wird. Das Problem heutzutage in vielen Unternehmen ist die fehlende Kontinuität als Voraussetzung für diesen Kulturwandel. Häufige Wechsel an der Führungsspitze, Reorganisationen und Fusionen und vieles mehr erschweren einen langfristigen Kulturwandel. Unbestritten ist aber auch, dass angesichts des immer stärkeren Wettbewerbs  einerseits und der bevorstehenden Personalknappheit auf der anderen Seite das Lean Management ein optimaler Weg ist, um diesen Herausforderungen zu begegnen.

 

 

Zufriedene Mitarbeiter durch Lean (7): Glücklich durch Entrümpeln

Teil 7: Glücklich durch Entrümpeln

Macht es Ihnen Spaß, Ihre Arbeit zu unterbrechen, um etwas zu suchen?  Wenn Sie dann Schränke und Schubladen durchforsten und sie alles entdecken, nur nicht das, was sie wirklich brauchen?  Aber auch die elektronische Suche nach Dokumenten und Dateien kann Zeit und Nerven rauben und hindert uns, konzentriert und im Flow zu arbeiten (siehe Teil 4 der Serie).  Der Umgang mit Dingen, die wir nicht benötigen, raubt uns aber nicht nur Zeit und Energie, sondern kann uns auch psychisch belasten.

Bestandteil jeder Lean Implementierung ist die Herstellung von Sauberkeit und Ordnung mit dem Ziel, dass jedem Mitarbeiter das, was er für seine Arbeit benötigt, sofort und ohne zu suchen zur Verfügung steht. Eigentlich eine Selbstverständlichkeit – aber jeder weiß, dass gerade im Bürobereich sehr viel Zeit mit der Suche nach den richtigen Daten und Informationen verbracht wird. Sehr hilfreich ist hier die 5S Methode, die ursprünglich aus der Fertigung stammt. Im Bürobereich lassen sich damit Schränke und sonstige Ablageorte, aber auch die elektronischen Daten optimieren. Dazu werden in 5 Schritten  (deshalb 5S !) alle vorhandenen Dateien  gesichtet, überflüssiges aussortiert und eine sinnvolle Ablagestruktur erstellt. In den letzten Schritten geht es dann darum, diese Ablagestruktur zum Standard zu machen und dafür zu sorgen, dass diese auch konsequent von allen Mitarbeitern eingehalten, gepflegt  und weiterentwickelt wird. Das klingt relativ einfach, ist aber alles andere als trivial, gerade in großen Unternehmen mit unzähligen Datenquellen (man denke nur an das Thema der Stammdaten).  Aber mit konsequenter Einhaltung der 5 Schritte und Einbindung der betroffenen Mitarbeiter gelingt es tatsächlich, Suchzeiten erheblich zu reduzieren und so nicht nur die Effizienz , sondern auch die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter zu erhöhen.

Beispiel: Voller Bildschirm

Voller PC

Zufrieden Mitarbeiter durch Lean (6): Produktive Besprechungskultur

In mehreren Studien wurde nachgewiesen, das Mitarbeiter in deutschen Unternehmen durchschnittlich 19% ihrer Arbeitszeit in Besprechungen verbringen. Von den in diesen Besprechungen geplanten To – Do’s werden aber nur gut die Hälfte tatsächlich umgesetzt. Eigene Schätzungen aus mehreren großen Unternehmen liegen sogar deutlich höher.  Auch betrachten Mitarbeiter im Schnitt fast die Hälfte der Zeit, die sie in Besprechungen verbringen, als Verschwendung. Ursache dafür sind in der Regel die fehlende Planung, Vorbereitung und Moderation der Besprechungen. Falsche oder zu große Teilnehmerzahl sowie Unpünktlichkeit sind weitere Ursachen für die mangelnde Effizienz von Besprechungen. Die Teilnahme an solchen Meetings – gerade bei hoher Arbeitsbelastung der Mitarbeiter –  führt oft zu Frustration und trägt in der Regel nicht zur Arbeitszufriedenheit bei. Die Verbesserung der Besprechungskultur im Unternehmen bedeutet demnach nicht nur eine Effizienzsteigerung für das Unternehmen, sondern trägt gleichzeitig auch zur Mitarbeiterzufriedenheit bei.

Die Einführung von Lean Administration beinhaltet in der Regel auch die Optimierung der Besprechungskultur. Dazu erfolgt im ersten Schritt die Erhebung/Analyse, d.h. welche Besprechungen, in welcher Form mit welchen Verschwendungspotential stattfinden. Das kann mit einer  einfachen  Verschwendungsanalyse erhoben werden, oder detaillierter mit genauen Zeitangaben im Rahmen einer Tätigkeitsstrukturanalyse. So wurde beispielsweise bei einem internationalen Anlagenbauer festgestellt, dass sämtliche Projektmanager über 10% ihrer Arbeitszeit in nicht projektrelevanten, also allgemeinen Besprechungen verbringen. Die Potentiale und Kosten in einem Großkonzern mit hunderten von Projektmanagern kann man sich leicht ausrechnen.

Im Rahmen der Lean Implementierung werden auf Basis der eigentlichen Problemursachen Besprechungsstandards und Regeln erarbeitet, mit denen die Verschwendung durch ineffiziente Besprechungen deutlich verringert werden kann. Wichtig hierbei ist, dass alle Beteiligten sich gemeinsam auf die neue ‚Besprechungskultur‘ einigen. Dazu gehören auch klare Regeln, Festlegung von Protokollen und die Nachbereitung. Und der wichtigste Schritt ist – wie bei allen anderen Lean Projekten – die regelmäßige Kontrolle und kontinuierliche Verbesserung der Meetingkultur.

Übrigens konnte bei dem oben genannten Anlagenbauer die Zeit für allgemeine Besprechungen relativ schnell um über 50% reduziert werden. Und die Projektmanager fühlten sich deutlich erleichtert, weil sie nun Freiraum für wichtigere Tätigkeiten bekommen hatten.

Besprechungskultur

Zufriedene Mitarbeiter durch Lean (5): Positives Arbeitsklima

Ein positives Arbeitsklima ist eine wesentliche Voraussetzung für die Zufriedenheit am Arbeitsplatz. Man geht gerne ins Büro, wenn man sich gut mit den Kollegen versteht. Auch sind Leistungen gut funktionierende Teams deutlich besser, als im Fall von Konflikten innerhalb des Teams. Leider erschweren heutige Rahmenbedingungen  wie  permanenter Wechsel und Veränderungen  oft den Aufbau gut funktionierender Beziehungen unter den Kollegen.  Beziehungen unter den Kollegen können aber nur entstehen, wenn man einander kennen lernt, gegenseitiges Verständnis schafft und gemeinschaftlich Dinge erarbeitet werden.

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Dazu ist der Lean Ansatz geradezu ideal: Man startet immer mit einer schnittstellenübergreifenden Analyse von Prozessen und Arbeitsabläufe, beispielsweise in Form der Wertstromaufnahme. Oft erhalten die Mitarbeiter hier zum ersten mal Einblick in das, was ihre Kollegen eigentlich machen. Ein Verständigungsprozess über die gemeinsame Arbeit wird in Gang gesetzt – oft entstehen nur dadurch bereits erste Verbesserungen in der Zusammenarbeit. Die Teamarbeit durchzieht die ganze Lean Implementierung: nach der Aufnahme der aktuellen Ist Situation werden gemeinsam Verbesserungen geplant und durchgeführt, immer mit dem Fokus: die Betroffenen werden zu Beteiligten und übernehmen Verantwortung für ihre Arbeitsprozesse. Dauerhaft werden durch diese Vorgehensweise  und den Blick über den Tellerrand Respekt und Verständnis für die Kollegen aufgebaut,  was sich in der Regel auch in einem verbesserten Arbeitsklima niederschlägt.

Wir haben also wieder eine Win – Win Situation: Neben Effizienzsteigerungen trägt Lean auch zu einem bewussteren und besseren Umgang der Mitarbeiter untereinander bei.

Zufriedene Mitarbeiter durch Lean (4): Arbeiten im Flow

Aus der Glücksforschung wissen wir, dass nicht Geld und materieller Wohlstand Garant für Glück und Zufriedenheit sind, sondern die Momente im Leben, in denen wir intensiv in einer Sache aufgehen und darüber Raum und Zeit um uns herum vergessen. Der bekannte Glücksforscher Mihaly Csikszentmihalyi hat dafür den Begriff des ‚Flow‘ geprägt. Dieser Flow entsteht nicht beim Nichtstun oder im Urlaub, sondern durch die völlige Vertiefung und die Konzentration auf eine Tätigkeit. Die Tätigkeit wird dann mühelos und wie von selbst erledigt.

Wenn wir in unserem täglichen Arbeitsumfeld die Chance haben, in diesen Zustand, den Flow zu gelangen, trägt das natürlich erheblich zu unserer Arbeitszufriedenheit und zum Wohlbefinden bei (abgesehen von den Vorteilen für die Unternehmen durch die gesteigerte Produktivität der Mitarbeiter).

Leider sieht der Arbeitsalltag in vielen Unternehmen anders aus. Ständige Unterbrechungen durch Rückfragen, Telefonate, Emails führen zu immer kürzeren Arbeitsphasen, kaum hat man sich in eine Aufgabe eingearbeitet, schon wird man wieder herausgerissen. Ein aktuelles Beispiel: die Analyse in einem Unternehmen ergab, dass die Mitarbeiter im Durchschnitt alle 6 Minuten ihre Tätigkeit wechseln. Die Chancen, in den als befriedigenden erlebten ‚Flow‘ – Zustand zu gelangen, sind da natürlich gering.

Lean Administration schafft hier Abhilfe durch drastische Reduzierung von Rückfragen und Störungen mit Hilfe standardisierter Prozesse sowie klarere Rollen- und Aufgabenverteilung. Beispielsweise konnten kürzlich im HR – Department 56% der Störungen und Rückfragen eliminiert werden, vergleichbare Beispiele gibt es aus den anderen Abteilungen wie Engineering, Einkauf, Logistik und vieles mehr. Neben der Wertstromanalyse kommen hier dann auch die Tätigkeitststruktur- und die Informationsstrukturanalyse zum Einsatz.

Fortsetzung folgt (Folge 5: Arbeiten im Team)

Zufriedene Mitarbeiter durch Lean (3): Fähigkeiten einsetzen und Verantwortung übernehmen

Die Zufriedenheit am Arbeitsplatz erhängt in hohem Maße davon ab, ob man seine Fähigkeiten und Kompetenzen nutzen und anwenden kann. Dabei gilt es immer, das rechte Maß zu finden. Wenn die Anforderung die Fähigkeiten deutlich übersteigen entsteht Stress (“Burn Out”) – regelmäßige Unterforderung ist aber genauso anstrengend und kann im “Bore Out” enden.

Fähigkeiten Mitarbeiter

Im Lean Management wird der falsche Einsatz von Mitarbeitern inzwischen auch Verschwendung betrachtet. Das können beispielsweise hochqualifizierte Ingenieure oder andere Spezialisten sein, die bis zu 35% ihrer Arbeitszeit mit administrativen Tätigkeiten wie Reisebuchungen verbringen, weil woanders die Stelle einer Teamassistentin eingespart worden ist. Und unter Umständen reichen dann die Kapazitäten der Spezialisten nicht aus, so dass es immer wieder zu Engpässen kommt. Zufriedene Mitarbeiter durch Lean (3): Fähigkeiten einsetzen und Verantwortung übernehmen weiterlesen